In Kundengesprächen mit empathischer Kommunikation punkten
Wann immer Menschen miteinander kommunizieren, unabhängig davon, in welcher Beziehung sie zueinander stehen, begegnet man Menschen, mit denen man sich auf Anhieb versteht. Die Kommunikation mit ihnen verläuft intuitiv. Man fühlt, dass man sich versteht und sozusagen auf der „gleichen Wellenlänge“ miteinander spricht.
Gerade im Kundengespräch, das bei Optikern zum Tagesgeschäft gehört, ist das ein wünschenswerter Zustand. Dass man diese Basis jedoch nicht immer mit jedem Gesprächspartner erreicht, kennt jeder aus eigener Erfahrung.
Kommunikationscoach und Resilienztrainer Ben Bader erklärt, woran das liegt und welchen Einfluss auch Optiker darauf haben, die gleiche Sprache wie ihre Gegenüber anzunehmen.
Betrachtet man die Wirkung von Kommunikation in einem persönlichen Gespräch, weiß man, dass der Angesprochene neben dem Inhalt auch die nonverbale Kommunikation für das Gesamtverständnis unterbewusst aufnimmt. Er bewertet also, ob sein Gegenüber authentisch und glaubwürdig wirkt, indem er für sich bewertet, ob Körpersprache und Stimme den Inhalt des Gesagten widerspiegeln.
Fällt die nonverbale Kommunikation teilweise (z.B. am Telefon) oder komplett (z.B. per E-Mail) weg, entsteht Raum für mögliche Interpretationen, die zu Misskommunikation führen können.
Ben Bader empfiehlt, die Technik des „Pacing“ einzusetzen, also mit seinem Gesprächspartner „Schritt zu halten“. Indem man das eigene Verhalten bewusst dem Verhalten seines Gesprächspartners anpasst, entstehen Gemeinsamkeiten, die Sympathie aufbauen und vertrauensbildend wirken. Misskommunikation wird damit vorgebeugt.
Bereits die Stimme und die Art, wie wir sprechen ermöglicht es, Gemeinsamkeiten herzustellen, die ein Gesprächspartner sympathisch findet. Meist passen wir unsere Stimme ganz intuitiv in Geschwindigkeit, Lautstärke und Tonalität an den Gesprächspartner an.
Weichen jedoch beide Sprecher in diesen Punkten zu stark voneinander ab, kann es hilfreich sein, die eigenen Parameter bewusst anzupassen. Der Angesprochene fühlt sich dadurch ernst genommen, verstanden und wertgeschätzt.
Sind keine Formen der nonverbalen Kommunikation möglich – etwa im schriftlichen Austausch per Mail – gestaltet es sich auf den ersten Blick schwieriger, unbewusste Gemeinsamkeiten herzustellen. Ben Bader empfiehlt, in dem Fall Gemeinsamkeiten über den Inhalt selbst herzustellen. Konkret bedeutet dies, den Aufbau, die Anrede und auch die Grußformel ähnlich zu gestalten, um seinem Gegenüber zu suggerieren, dass man aneinander versteht.
Ein weiterer Hebel ist die Verwendung einer sinnesspezifischen Sprache. „Da sich Gesprächspartner im Schriftverkehr weder sehen noch hören, können die fehlenden Reize sprachlich kompensiert werden“, erklärt Ben Bader. Beispiele hierfür wären Ausdruckweisen wie „das sticht mir ins Auge“ (visuell), „das ist Musik in meinen Ohren“ (auditiv) oder auch „das bereitet mir Kopfschmerzen“ (kinästhetisch).
Tipps für die empathische Kommunikation mit Kunden
- Holen Sie den Gesprächspartner emotional durch eine gemeinsame Sprache ab. Jedoch nur in dem Maß, in dem Sie sich dabei wohl fühlen und das auch zu Ihnen als Person passt. Er fühlt sich gehört und wertgeschätzt.
- Greifen Sie gerade bei schwierigen Gesprächspartnern auf die Technik des „Pacing“ zurück.
- Am Telefon: Passen Sie Ihre Art zu sprechen an Ihr Gegenüber an.
- Per E-Mail: Gestalten Sie Textelemente ähnlich wie aus der Nachricht Ihres Gesprächspartners und binden Sie eine sinnesspezifische Sprache ein.
- Formulieren Sie positiv und verzichten Sie auf die Verwendung der Wörter „aber“ und „müssen“.
- Stellen Sie Fragen und hören Sie zu! Ihr Gesprächspartner wird sich verstanden und ernst genommen fühlen.
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Bildquelle: Ben Bader, privat